Pomoc techniczna AVG i Avast – zgłaszanie problemu

U większości z nas program antywirusowy od początku do końca trwania licencji działa bez zarzutu.

Jednak jeśli zdarzy się, że Twój komputer odmówi współpracy z programem AVG lub Avast, nie musisz panikować.

Wystarczy, że napiszesz do naszego działu pomocy technicznej AVG lub Avast. Nasi pracownicy postarają się zaradzić wszystkim kłopotom.

Żeby jednak przyspieszyć i ułatwić ich pracę, dobrze będzie w wiadomości przekazać następujące informacje:

Jak opisać problem z działaniem programu?

Przygotuj e-mail według poniższego schematu, wiadomość powinna zawierać każdy z poniższych podpunktów: 

1. Jaki program posiadasz?

Opisz dokładnie pełną nazwę programu – samo stwierdzenie, że jest to antywirus nie wystarczy. Doprecyzuj, czy chodzi o wersję:

• AVG Internet Security, AVG TuneUp, AVG Free, AVG AntiVirus dla Android itd…
• Avast Internet Security, Avast Free, Avast Premier, Avast Ultimate, Avast CleanUp Premium itd…

Tutaj znajdziesz listę wszystkich programów AVG dla domu i małej firmy. Tutaj znajdziesz listę programów Avast dla domu.

2. Jaki numer licencji wprowadziłeś do programu?

Najłatwiej jest sprawdzić numer na certyfikacie. Możesz też łatwo sprawdzić go na koncie MyAccount dla licencji z serii Unlimited i Ultimate lub w przypadku pozostałych produktów w programie AVG w Moje AVG -> Moja subskrypcja

W przypadku licencji Avast, możesz to sprawdzić na koncie MyAvast, lub w programie Avast w Menu -> Moje licencje

3. Na czym dokładnie polega problem i co działo się przed jego wystąpieniem?

Opisz wszystko jak najdokładniej. Staraj się unikać stwierdzeń typu: „Mam problem. Wyskoczył komunikat o błędzie.”

Jeśli nie dodasz tutaj szczegółowych informacji, nasi technicy nie będą w stanie domyślić się przyczyn problemu. A bez tego nie uda się im zaproponować rozwiązania problemu.

Koniecznie dołącz zrzuty ekranu!

Powyższe elementy powinny znaleźć w każdym nowym zgłoszeniu do pomocy technicznej.

Kolejne elementy zgłoszenia różnić się będą w zależności od rodzaju problemu.

Najczęściej spotykamy się z następującymi kłopotami:

• Program nie chce się zainstalować
• Jeden lub więcej składników programu jest nieaktywny (pojawia się komunikat „Komputer nie jest w pełni chroniony”)
• Niedawno kupiony program zgłasza, że licencja kończy się za mniej, niż 30 dni
• AVG lub Avast blokuje program, który nie powinien być blokowany
• Program ma problem z usunięciem zagrożenia

Poniżej opiszę, jakie informacje powinieneś umieścić w mailach, dotyczących każdej z tych sytuacji.

Program nie chce się zainstalować

Zazwyczaj w wyniku nieudanej instalacji, pojawia się okno z komunikatem o błędzie. Wykonaj więc następujące czynności:

1. Skopiuj i wklej do wiadomości numer błędu, jaki wyświetla się w oknie.
2. Kliknij na Zapisz dziennik w lewym dolnym rogu okna z komunikatem o błędzie, następnie zapisz plik o rozszerzeniu .cab i załącz do wiadomości. UWAGA! Jeśli plik ma powyżej 5 MB, wyślij go za pośrednictwem tego formularza, a w wiadomości napisz, że wysłałeś plik na serwer i zamieść jego nazwę.

Jeden lub więcej składników programu jest nieaktywny

Spróbuj wykonać najpierw następujące czynności:

• Wejdź do programu i spróbuj włączyć nieaktywny składnik ręcznie:

• Uruchom komputer ponownie.

Jeśli mimo wykonania tych czynności program nadal będzie miał nieaktywne składniki, napisz, co już zrobiłeś samodzielnie.

Przyspieszy to znacznie dalsze kroki 🙂

Program zgłasza, że licencja kończy się za mniej, niż 30 dni

Prawie na pewno wprowadziłeś do programu numer handlowy (sprzedaży), a nie numer licencji. W takim przypadku:

1. Sprawdź, czy zarejestrowałeś otrzymany numer na naszej stronie, i zapisałeś pełny numer licencji.
   1. Jeśli nie zarejestrowałeś – wejdź na www.avg.pl/rejestracja i zarejestruj swój program, a następnie przejdź do ostatniego punktu.
   2. Jeśli zarejestrowałeś numer, ale go sobie nie zapisałeś, wejdź na tą stronę, a następnie wprowadź adres email, na który rejestrowałeś licencję i przepisz kod z obrazka. Po chwili dostaniesz na maila wszystkie numery licencji, zarejestrowane na ten adres email.
   3. Jeśli masz numer licencji, przejdź od razu do ostatniego puntu 🙂
2. W programie wejdź w Moje AVG -> Moja subskrypcja i wprowadź pełny numer licencji:

Jeśli mimo wykonania tych czynności program nadal będzie zgłaszał komunikat o upływającej wkrótce licencji, napisz, co już zrobiłeś samodzielnie. Przyspieszy to znacznie dalsze kroki 🙂

AVG lub Avast blokuje program, który nie powinien być blokowany

• AVG:

Wejdź w Menu -> Ustawienia -> Komponenty -> Osłona plików -> Dostosuj -> Wyjątki i dodaj folder programu do wyjątków skanowania:

Jeśli problem dotyczy programu lub urządzenia działającego w sieci wejdź w Menu -> Ustawienia -> Pełna ochrona -> Ulepszona zapora -> i zmień wszystkie profile sieciowe publiczne na prywatne.

• Avast:

Wejdź w Menu -> Ustawienia -> Ogólne -> Wyjątki i dodaj folder programu do wyjątków skanowania:

Jeśli problem dotyczy programu lub urządzenia działającego w sieci wejdź w Menu -> Ustawienia -> Ochrona -> Zapora ogniowa -> i zmień wszystkie profile sieciowe publiczne na prywatne.

Jeśli mimo wykonania tych czynności AVG nadal będzie blokował wskazany program, wykonaj następujące czynności:

1. Wyślij do nas na serwer blokowany plik, a w mailu zamieść informację o jego nazwie.
2. Zaczekaj na wyniki analizy kodu przesłanego pliku.

Program ma problem z usunięciem zagrożenia

1. Wyślij do nas na serwer blokowany plik, a w mailu zamieść informację o jego nazwie.
2. Zaczekaj na wyniki analizy kodu przesłanego pliku.

I ostatnia ważna informacja.

Czasem, jeśli sprawa wymaga szczegółowej analizy, nasz dział pomocy technicznej przesyła dane do laboratorium AVG. W takich przypadkach trzeba poczekać kilka dni na wyniki analizy i propozycję rozwiązania problemu, jaki u Ciebie wystąpił.

Musisz uzbroić się w cierpliwość i pamiętać, że dzięki dokładnej analizie będziemy mogli zaproponować Ci rozwiązanie dopasowane dokładnie do potrzeb Twojego komputera.

___

Artykuł powstał dzięki CORE – polskiemu dystrybutorowi antywirusów AVAST i AVG. Sprawdź dobry antywirus AVG Internet Security. Idealny jeżeli potrzebujesz profesjonalnej ochrony domowego komputera.

Potrzebjesz pomocy z komputerem?

Skorzystaj z wiedzy ekspertów i zadaj pytanie.

Sprawdź