8 powodów dla których nowoczesna firma powinna używać telefonii VoIP i wirtualnej centrali telefonicznej

Wirtualna centrala telefoniczna, oparta na telefonii VoIP, to rozwiązanie które, przy relatywnie niewielkich nakładach finansowych potrafi wznieść na wyższy poziom komunikację telefoniczną danej firmy ze swoimi klientami i partnerami biznesowymi, jak również pracownikami i współpracownikami. To również efektywne narzędzie wspomagające m.in. projekty marketingowe oraz decyzje managerskie.

Jakie są główne atuty tej usługi ? O tym piszemy poniżej,  posiłkując się przykładem centrali telefonicznej oferowanej przez operatora telefonii internetowej (VoIP) – TeleCube.pl

1. Proste zarządzanie usługami telekomunikacyjnymi i rozmowami, bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy

Wirtualna centrala, to jak sama nazwa wskazuje, rozwiązanie funkcjonujące w chmurze. Jej głównym zadaniem jest zarządzanie usługami telefonicznymi i połączeniami w firmie.  Wszelkie działania dotyczące ustawiania schematów/funkcji centrali i późniejszego ich edytowania odbywają się przy użyciu przeglądarki internetowej i odpowiedniego panelu.

Centrala łączy wszystkie urządzenia przy użyciu których pracownicy i współpracownicy firmy realizują rozmowy i działa według schematu, który można samodzielnie zaprojektować.

W wielu przypadkach ww. schemat można opracować, wdrożyć i edytować bez konieczności posiadania wiedzy technicznej i zatrudniania/wykorzystywania specjalistów IT. TeleCube udostępnia (24 h / dobę, w ramach panelu klienta) do tego specjalne narzędzie graficzne, które bazuje na metodzie „chwyć i upuść”, dzięki czemu jego użytkowanie jest niezwykle proste i intuicyjne *.

2. Wiele opcji realizacji połączeń i numer telefoniczny, który można zabrać ze sobą, w dowolne miejsce, np. na urlop lub do nowej siedziby

Telefonia TeleCube, jak większość dostawców wirtualnych central telefonicznych, opiera swoje usługi na technologii VoIP, umożliwiającej wykonywanie połączeń głosowych (oraz wysyłanie faxów) poprzez sieć Internet, przy użyciu numerów stacjonarnych. Dzięki zastosowaniu VoIP rozszerza się zdecydowanie wachlarz możliwości dotyczący urządzeń, za pomocą których można realizować połączenia. Wśród nich są do wyboru:

• telefon VoIP – dedykowany aparat do realizacji połączeń w technologii VoIP
• laptop/komputer z aplikacją VoIP (na rynku jest dostępnych wiele różnych komunikatorów VoIP, jednym z najpopularniejszych i najwszechstronniejszych jest, posiadający również wersję bezpłatną, ZoIPer) oraz słuchawkami z mikrofonem
• telefon komórkowy z aplikacją VoIP ( bezpłatny ZoIPer)
• telefon analogowy z bramką VoIP – dzięki takiej konfiguracji można użytkować tradycyjny aparat telefoniczny, i realizować połączenia, które przy wykorzystaniu bramki VoIP, zostaną przetworzone z wersji analogowej na cyfrową

Co ważne dana firma, nie musi decydować się na wybór li tylko jednej z ww. opcji. Część pracowników może korzystać np. z telefonu VoIP, a pozostali z tradycyjnego komputera. Co więcej dany pracownik może w firmie użytkować zwykły telefon, a przebywając na urlopie, czy pracując w weekend w domu, dzwonić przy użyciu laptopa albo telefonu komórkowego, cały czas korzystając ze swojego numeru stacjonarnego. Można zatem powiedzieć, że dany numer może migrować z pracownikiem, w zależności od jego aktualnych potrzeb. Oczywiście, każde z wykorzystywanych urządzeń musi mieć stały dostęp do Internetu.

Wskazane powyżej aspekty elastyczności i prostej mobilności usługi, czy poszczególnych numerów, mają również duże znaczenie w przypadku ewentualnej konieczności migracji wirtualnej centrali przy  zmiany siedziby firmy, która z niej korzysta, jak również gdy firma otwiera swoje kolejne oddziały lub posiada pracowników/współpracowników wykonujących swoje obowiązki zdalnie.

3. Relatywnie niskie koszty abonamentu i połączeń

Jeszcze parę lat temu centrala telefoniczna była, ze względu na wysokie koszty, wykorzystywana głównie przez duże firmy i instytucje. Obecnie na taką usługę może sobie pozwolić nawet mikrofirma czy startup. Żeby nie być gołosłownym, można podać przykład pakietu Biznes, który telefonia TeleCube proponuje w cenie 49 zł netto / miesiąc.

W ramach tego pakietu klient otrzymuje wszystkie podstawowe funkcje centrali jak kolejkowanie, IVR, warunki czasowe, wirtualny fax, pocztę głosową czy transfer połączeń, a oprócz tego nielimitowane nagrywanie rozmów przychodzących i wychodzących (nagrania są przechowywane i dostępne na panelu przez 30 dni, w tym czasie istnieje możliwość ich pobrania, pojedynczo bądź hurtowo).

Podana wersja pakietu jest przewidziana na 8 stanowisk. W ramach podanej powyżej kwoty firma otrzymuje 8 numerów wewnętrznych (stanowisk) i 4 polskie numery stacjonarne. Jak to możliwe, że osiem osób może realizować połączenia dysponując  tylko czterema numerami stacjonarnymi ? O tym napiszemy w dalszej części artykułu.

Oprócz abonamentu, kosztami firmy są również opłaty za połączenia wychodzące. Operatorzy VoIP  oferują w tej kwestii zróżnicowane stawki, często jednak są one bardzo konkurencyjne w stosunku do stawek proponowanych przez operatorów telefonii tradycyjnej. W stosunku natomiast do oferty operatorów komórkowych, operatorzy VoIP,  posiadają konkurencyjna ofertę, szczególnie w przypadku opłat za połączenia na polskie numery stacjonarne i numerację zagraniczną.

Warto w tym miejscu nadmienić, że połączenia wewnętrzne, tzn. w ramach sieci danego operatora VoIP, są bezpłatne.

Zamykając wątek kosztów, należy powiedzieć o opłatach za urządzenia wykorzystywane do realizowania połączeń. Urządzenia te wymieniliśmy w poprzednim punkcie. Tak naprawdę koszty są zależne od tego na który wariant się zdecydujemy. Jeśli będzie to laptop czy komputer i słuchawki z mikrofonem, które już i tak posiadamy, to wybierając bezpłatny komunikator VoIP, może się okazać, że nie poniesiemy żadnych kosztów.

Gdy jednak wybierzemy telefon VoIP lub nowe słuchawki, dedykowane dla telefonii VoIP, to już musimy się liczyć z wydatkiem minimum 200-300 zł netto za jedną sztukę. Warto jednak pamiętać, że są to koszty jednorazowe, które biorąc pod uwagę szereg możliwości i udogodnień jakie oferuje wirtualna centrala, bardzo szybko się zwracają.

4. Możliwość korzystania ze stacjonarnych numerów telefonicznych z dowolnej polskiej strefy numeracyjnej oraz numeracji zagranicznej

Użytkownicy telefonii VoIP, mogą korzystać z numerów z dowolnej polskiej strefy, niezależnie od lokalizacji siedziby ich firmy. Firma mieszcząca się np. w Katowicach, ale obsługująca klientów także z Krakowa i Wrocławia, może zaopatrzyć się w numery z każdej z ww. stref. Dzięki temu do komunikacji z klientami z danego obszaru, może wykorzystywać adekwatne numery i zwiększyć tym samym swoją wiarygodność, w aspekcie lokalności firmy.

Co więcej, niektórzy operatorzy, w tym TeleCube, udostępniają swoim klientom, również numery zagraniczne. Posiadanie takiego numeru, może być mile widziane przez zagranicznych partnerów z danego kraju. Jeśli firma ma np. numer włoski, jej partner z Włoch może do niej dzwonić według swoich lokalnych stawek, a więc taniej niż gdyby dzwonił na polski numer.

Wybierając numery dla swojej firmy warto zatem również wziąć pod uwagę aspekty marketingowe. A jeśli o tym mowa, to należy pamiętać, że ładnie prezentujący się numer wpływa na pozytywny PR naszej firmy.

5. Prezentacja jednym, łatwym do zapamiętania numerem, nawet w kilkunastoosobowej firmie

Potencjalni Klienci firmy zwracają uwagę na wiele aspektów, zanim podejmą decyzję o współpracy. Przy dużej konkurencji na rynku, o ostatecznym wyborze, czasami mogą decydować detale. Jednym z nich może być numer telefoniczny, który jest głównym w danej firmie. Jest on prezentowany na stronie internetowej, w reklamach, na gadżetach itd. Numer z łatwą do zapamiętania sekwencją cyfr, może zwiększyć wiarygodność firmy i jej postrzeganie przez klientów. Warto zatem zwrócić się do operatora z pytaniem o takie numery i wybrać ten, który będzie nam odpowiadał.

W przypadku wirtualnej centrali, dany numer może być jedynym numerem do prezentacji, nawet gdy korzysta z niego kilkanaście osób w firmie. Jest to możliwe, gdyż w telefonii VoIP, wykorzystywane są numery wewnętrzne, czyli tzw. konta SIP. A zatem dzwoniąc na konkretny numer stacjonarny, można np. dokonać wyboru tonowego i połączyć się z dowolnym pracownikiem, który korzysta z numeru wewnętrznego.

Tenże pracownik, ale również inni mogą wykonywać połączenia na zewnątrz, prezentując się wszyscy tym samym numerem. I tu nasuwa się pytanie, co w sytuacji gdy w jednym czasie kilka osób dzwoni na dany numer lub kilku pracowników chce zadzwonić do klienta. Czy będzie możliwość zrealizowania tych połączeń ?

6. Kolejkowanie, sposobem na wyeliminowanie sygnału zajętości

W wirtualnej centrali jest do dyspozycji wiele funkcji, usprawniających zarządzanie połączeniami. Jedną z nich jest kolejkowanie. Polega ono na ustawieniu dzwoniących, niejako w kolejce do pracowników firmy, którzy odbierają połączenia według ustalonego schematu.

W przypadku gdy wszyscy pracownicy aktualnie mają zajętą linię, oczekujący na finalizację rozmowy słuchają muzyki i mogą być informowani o zajmowanym miejscu w kolejce. Warto tu zaznaczyć, że dzwoniący mogą wybierać ten sam numer telefoniczny firmy i pomimo, że w danym czasie już ktoś na niego dzwoni, połączą się oni z firmą i będą mogli rozmawiać z innym pracownikiem, bądź będą czekać w kolejce.

Nie usłyszą natomiast sygnału zajętości. Dzieje się tak dlatego, że kilku kontom SIP (numerom wewnętrznym), może być przyporządkowany jeden i ten sam numer stacjonarny. Zatem dany numer wewnętrzny nie będzie mógł prowadzić drugiej rozmowy, jeśli już jedną obecnie realizuje.

Natomiast nie przeszkadza to w niczym innemu pracownikowi, który korzysta ze swojego numeru wewnętrznego by prowadził rozmowę przy użyciu numeru stacjonarnego, którym prezentuje się inny pracownik bądź nawet kilku pracowników, i to niezależnie od tego czy realizują oni rozmowy wychodzące czy przychodzące.

Opisany powyżej przykład nie oznacza, że pracownicy firmy nie mogą posiadać dedykowanych numerów stacjonarnych. Oczywiście jest taka możliwość i wybrani pracownicy, bądź wszyscy mogą posiadać indywidualne numery stacjonarne, którymi będą się prezentować przy połączeniach wychodzących. Nie przeszkadza to jednak w tym by byli członkami kolejki lub nawet kilku kolejek i odbierali połączenia przychodzące również na inne numery stacjonarne.

7. Mnogość różnorodnych opcji

Przy okazji informacji o pakiecie Biznes, zostały wymienione przykładowe funkcje oferowane w ramach wirtualnej centrali. Jest ich bardzo dużo, a dostawcy prześcigają się w ich ulepszeniach, modyfikacjach, dostosowując je do potrzeb klienta i wymogów rynku. Trudno zatem znaleźć ofertę wirtualnej centrali, która byłaby identyczna. Dotyczy to również modelu sprzedaży.

Cześć dostawców oferuje możliwość kupowania konkretnych funkcji pojedynczo, a inni jak np. TeleCube, sprzedają je w ramach pakietów, różniących się w głównej mierze ilością stanowisk.

Nie sposób, w ramach niniejszego artykułu, opisać wszystkich, czy nawet większości dostępnych w ramach wirtualnej centrali funkcji. Warto jednak wymienić chociaż kilka z nich.

Wirtualna centrala jest oparta najczęściej na tzw. drzewku połączeń czyli opcji IVR. Przy jego pomocy ustawiamy schemat odbierania i ewentualnego przekierowywania połączeń przychodzących. Dzwoniący mogą zatem usłyszeć komunikat, a następnie, dokonując wyboru tonowego połączyć się z konkretnym pracownikiem, oddziałem firmy czy np. trafić do kolejki obsługiwanej przez pracowników konkretnej komórki np. handlowej.

Taki schemat działa w godzinach pracy firmy. A jak ustawić centralę poza godzinami pracy ? W tym przypadku można wykorzystać warunek czasowy i np. opcję poczty głosowej. Emitowany jest wtedy inny komunikat, informujący o godzinach pracy i sugerujący np. pozostawienie wiadomości na poczcie głosowej (wiadomość jest wysyłana na podany adres mailowy), skorzystanie ze strony internetowej czy też kontakt gdy firma jest czynna.

Jeśli zdarza nam się, że przebywamy chwilowo poza biurem i nie mamy dostępu do Internetu, wtedy żeby nie tracić kontaktu z klientami, można ustawić przekierowanie na wspomnianą już pocztę głosową albo na numer komórkowy. W tym drugim przypadku, dzwoniący, zostaną automatycznie przekierowani na naszą komórkę i będzie można z nimi zrealizować dane połączenie (opłatę za przekierowanie na zewnętrzny numer komórkowy, ponosi odbierający).

Oprócz automatycznego przekierowania można również wykorzystać opcję transferu połączenia w trakcie rozmowy, gdy np. dzwoniący życzy sobie porozmawiać z inną osobą. Żeby nie musiał on się rozłączać, możemy go przełączyć do innego pracownika bezpośrednio lub po przekazaniu adresatowi wcześniej konkretnych informacji/wskazówek.

Do listy funkcjonalności wirtualnej centrali warto dopisać jeszcze:

• fax internetowy – który pozwala przesyłać i odbierać dokumenty faxowe drogą internetową (bez konieczności korzystania z tradycyjnego aparatu faxowego)
• telekonferencje – dzięki którym można prowadzić rozmowy w większym gronie rozmówców, przy wykorzystaniu wirtualnego pokoju
• nagrywanie rozmów – rejestrowanie zrealizowanych połączeń, z możliwością ich odsłuchania i pobrania. Jest to bardzo przydatne gdy chcemy, rozmowę ponownie odsłuchać i przypomnieć sobie bądź zweryfikować jej treść, zwłaszcza gdy dotyczy jakichś strategicznych kwestii np. warunków umowy.

8. Doskonałe narzędzie dla marketera i managera

Wirtualna centrala może stanowić doskonałe narzędzie marketingowe, analityczne i szkoleniowe, a dzięki temu wspomóc prace konkretnych działów czy też osób decyzyjnych w firmie.

Dział marketingu może wykorzystywać dedykowane numery dla konkretnych projektów czy form reklamowych i po oddźwięku, czyli liczbie i rodzaju połączeń przychodzących na te numery monitorować skuteczność danych działań. Dodatkowo marketer może użyć faxu internetowego jako narzędzie promocyjnego i tą drogą wysyłać materiały reklamowe do klientów.

Dzięki nagrywaniu rozmów coach czy np. kierownik działu sprzedaży, może weryfikować umiejętności swoich pracowników i na bieżąco omawiać i korygować ich ewentualne błędy. To samo dotyczy osoby prowadzącej rozmowę, która dzięki możliwości jej odsłuchania może ją na spokojnie przeanalizować i przemyśleć co warto na przyszłość poprawić i czego unikać.

Bardzo przydatnymi, szczególnie dla managerów, są wszelkiego rodzaju narzędzia, które oferują zbiorcze dane dotyczące połączeń. TeleCube oprócz tradycyjnego bilingu (który zawiera wyszczególnione połączenia, wraz z podaniem numeru dzwoniącego i odbierającego oraz opłatami za nie i długością ich trwania) udostępnia rozbudowane narzędzie (tzw. „statystyki z kolejek”) do analizy rozmów realizowanych w ramach funkcjonujących kolejek.

Korzystając ze „statystyk z kolejek” można generować raporty w formie tabelarycznej lub jako wykresy i uzyskać informacje np. o ilości połączeń odebranych przez konkretnych konsultantów, o czasie oczekiwania na połączenie w danej kolejce czy ilości połączeń nieodebranych w danej kolejce.

Analiza uzyskanych w ten sposób informacji, może być podstawową do wdrożenia zmian dotyczących zatrudnienia (przyjęcia nowych osób lub redukcji stanowisk), strategii handlowej czy nawet profilu sprzedaży.

Przetestuj i podejmij świadomą decyzję

Zanim zdecydujesz się na wybór konkretnej usługi wirtualnej centrali, zalecamy jej przetestowanie. Wykonanie próbnych połączeń, sprawdzenie intuicyjności panelu klienta, opracowanie i przetestowanie schematu centrali, czy nawet rozmowa z osobą z biura obsługi pomogą podjąć przemyślaną decyzję i uchronią nas przed ewentualnym związaniem się z nieodpowiednim dostawcą.

Większość operatorów pozwala przetestować swoją usługę, warto jednak sprawdzić, czy nie jest to uwarunkowane koniecznością dokonania jakiś wpłat czy zobligowania się do podjęcia współpracy. W przypadku Telecube, można testować wybrany, dowolny pakiet i wszystkie dostępne w nim funkcje przez 14 dni oraz skorzystać z przydzielonych numerów stacjonarnych i wewnętrznych i pakietu minut na realizację testowych połączeń (pełną ofertę pakietów telefonii TeleCube można znaleźć tutaj).

Jeśli testujący po okresie próbnym będzie chciał korzystać na stałe z usługi może wybrać opcję prepaid, bez konieczności podpisywania umowy w wersji papierowej lub opcję postpaid czyli umowy okresowej, z darmowymi minutami.

W przypadku chęci przeniesienia aktualnie używanych numerów stacjonarnych do nowego operatora, należy wypełnić odpowiednie dokumenty i wysłać je do niego. Po przeniesieniu można korzystać tylko z tych numerów lub uzupełnić je o numery oferowane przez nowego operatora.

*  Wybierając dostawcę usługi wirtualnej centrali telefonicznej, warto sprawdzić czy udostępnia on panel z możliwością, samodzielnego przygotowania i edytowania ustawień centrali. Jest to szczególnie istotne np. gdy zależy nam na szybkim wprowadzeniu zmian. Wielu dostawców nie przewiduje takiej opcji i przy każdej zmianie należy ją zgłosić do dostawcy. Niestety wydłuża to często termin wdrożenia konkretnej zmiany.

Artykuł powstał przy współpracy partnera serwisu