Z biegiem lat i zmian technologicznych na świecie, zmienia się również podejście do obsługi klienta. Konsumenci mają coraz większe oczekiwania. Wiedzą czego chcą i czego szukają. Firmy są tego świadome, dlatego inwestują w sprawną i nowoczesną obsługę. W końcu podstawą rozwojowego biznesu jest umiejętność utrzymania klienta i jak najlepszych relacji z nim.
Spis treści
Wysokie wymagania współczesnych konsumentów
Stosowana w logistyce koncepcja Efficient Consumer Response (ECR) z powodzeniem może być wykorzystywana przez każdą branżę. Jej założeniem jest optymalne podniesienie efektywności procesu obsługi klienta w celu jak najszybszego zaspokojenia jego potrzeb. Wszystkie zaangażowane podmioty koncentrują się na dostarczeniu produktu przy zminimalizowaniu kosztów firmy. To esencja ECR. Za wdrażanie takiej strategii w firmie odpowiada zespół marketingowy, bazując na wiedzy i doświadczeniu osób zajmujących się bezpośrednią obsługą klienta.
Głównymi cechami współczesnego konsumenta są: wysokie oczekiwania i niecierpliwość. Chce on uzyskiwać odpowiedzi i pomoc w najkrótszym możliwym czasie, bez względu na dzień tygodnia czy porę dnia. Oczekuje, że firma będzie w stanie zrozumieć jego naglące potrzeby. Klient chce mieć dostęp do działu obsługi w dowolnej formie i najlepiej o dowolnej porze, jednak rozmowy z botami nie są już satysfakcjonujące.
Preferowane przez klientów kanały komunikacji różnią się w zależności od wieku. Jednak chcąc zapewnić wszystkim jak najwyższą jakość i zadowolenie, przedsiębiorcy muszą być otwarci na różne rozwiązania – od tradycyjnych rozmów telefonicznych, przez czaty, po aplikacje czy media społecznościowe. Klienci chcą szybkiego narzędzia do bezpośredniego kontaktu.
Komunikacja z klientem jest kluczem do sukcesu
Konsument zawsze wybierze firmę, która oferuje preferowane przez niego formy obsługi. Dla firmy najważniejsze są więc obecnie dwie rzeczy: określenie swojej grupy docelowej oraz odpowiedź na jej potrzeby. Pozytywne doświadczenie zatrzyma klienta, a negatywne sprawi, że więcej nie wróci. Dlatego to elastyczność przedsiębiorstwa jest kluczem do jak najlepszych relacji z klientem i zarazem drogą do sukcesu. Te same zasady obowiązują na szczeblu biznesowym. Obsługa kontrahentów i partnerów powinna obejmować najdogodniejsze dla nich kanały. Otwartość firmy na wysoką jakość obsługi np. telekonferencji jest nie tylko przejawem jej profesjonalizmu, ale również szacunku do klienta.
Artykuł sponsorowany. CORE - polski dystrybutor antywirusów Norton, AVAST i AVG. Poznaj AVAST Business Antivirus antywirus dla biznesu. Wysoko oceniany i nagradzany program do pełnej ochrony/ firmy.
