Z biegiem lat i zmian technologicznych na świecie, zmienia się również podejście do obsługi klienta. Konsumenci mają coraz większe oczekiwania. Wiedzą czego chcą i czego szukają. Firmy są tego świadome, dlatego inwestują w sprawną i nowoczesną obsługę. W końcu podstawą rozwojowego biznesu jest umiejętność utrzymania klienta i jak najlepszych relacji z nim.
Spis treści
Wysokie wymagania współczesnych konsumentów
Stosowana w logistyce koncepcja Efficient Consumer Response (ECR) z powodzeniem może być wykorzystywana przez każdą branżę. Jej założeniem jest optymalne podniesienie efektywności procesu obsługi klienta w celu jak najszybszego zaspokojenia jego potrzeb. Wszystkie zaangażowane podmioty koncentrują się na dostarczeniu produktu przy zminimalizowaniu kosztów firmy. To esencja ECR. Za wdrażanie takiej strategii w firmie odpowiada zespół marketingowy, bazując na wiedzy i doświadczeniu osób zajmujących się bezpośrednią obsługą klienta.
Głównymi cechami współczesnego konsumenta są: wysokie oczekiwania i niecierpliwość. Chce on uzyskiwać odpowiedzi i pomoc w najkrótszym możliwym czasie, bez względu na dzień tygodnia czy porę dnia. Oczekuje, że firma będzie w stanie zrozumieć jego naglące potrzeby. Klient chce mieć dostęp do działu obsługi w dowolnej formie i najlepiej o dowolnej porze, jednak rozmowy z botami nie są już satysfakcjonujące.
Preferowane przez klientów kanały komunikacji różnią się w zależności od wieku. Jednak chcąc zapewnić wszystkim jak najwyższą jakość i zadowolenie, przedsiębiorcy muszą być otwarci na różne rozwiązania – od tradycyjnych rozmów telefonicznych, przez czaty, po aplikacje czy media społecznościowe. Klienci chcą szybkiego narzędzia do bezpośredniego kontaktu.
Komunikacja z klientem jest kluczem do sukcesu
Konsument zawsze wybierze firmę, która oferuje preferowane przez niego formy obsługi. Dla firmy najważniejsze są więc obecnie dwie rzeczy: określenie swojej grupy docelowej oraz odpowiedź na jej potrzeby. Pozytywne doświadczenie zatrzyma klienta, a negatywne sprawi, że więcej nie wróci. Dlatego to elastyczność przedsiębiorstwa jest kluczem do jak najlepszych relacji z klientem i zarazem drogą do sukcesu. Te same zasady obowiązują na szczeblu biznesowym. Obsługa kontrahentów i partnerów powinna obejmować najdogodniejsze dla nich kanały. Otwartość firmy na wysoką jakość obsługi np. telekonferencji jest nie tylko przejawem jej profesjonalizmu, ale również szacunku do klienta.
Materiał przygotowany przez partnera serwisu.
